منظومة الشكاوى الموحدة ودورها في تحقيق الكفاءة والفاعلية في التعامل مع شكاوي المواطنين
منظومة الشكاوى الموحدة ودورها في تحقيق الكفاءة والفاعلية في التعامل مع شكاوي المواطنين
حصلت الباحثه / إبتسام ابراهيم مبروك بمديرية التضامن الاجتماعي بمحافظة الأسكندرية على درجة الماجستير في الأداب من معهد العلوم الإجتماعية بجامعة الأسكندرية، وكانت الدراسة بعنوان( منظومة الشكاوي الموحدة ودورها في تحقيق الكفاءة والفاعلية في التعامل مع شكاوي المواطنين).
وتشكلت لجنة المناقشة والحكم على الرسالة من كوكبة متميزة من الأساتذة شملت
أ. د/هاني خميس أحمد عبده عميد كلية الاداب جامعة الإسكندرية
رئيساً
أ. د/شعبان عبد الصادق عزام وكيل المعهد العالي للخدمة الاجتماعية بكفر الشيخ
عضوا
أ. د/نهى سعدى أحمد مغازى
استاذ ورئيس قسم خدمة الجماعة ووكيل شئون الطلاب بالمعهد العالي للخدمة الاجتماعية بالأسكندرية
مشرفاً
أ. م. د/محمد على البدوي
أستاذ علم الإجتماع المساعد ومدير معهد العلوم الاجتماعية بكلية الآداب جامعة الإسكندرية
مشرفاً
تسعى الدراسة إلى تحقيق الهدف الرئيسى التالي :” تحديد دور منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة فى تحقيق الكفاءة والفاعلية فى التعامل مع شكاوى المواطنين ” ويتفرع من هذا الهدف مجموعة من الأهداف:
1- معرفة واقع دور فريق منظومة الشكاوى الموحدة فى التعامل مع شكاوى المواطنين.
2- تحديد الية عمل المنظومة وقنوات الإتصال بها.
3- معرفة المعوقات التى تواجه تحقيق المنظومة لأهدافها.
4- تحليل مضمون موضوعات شكاوى منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لمديرية التضامن الاجتماعي بالاسكندرية .
من أهم النتائج التى توصلت لها الدراسة :
1- يختلف زمن فحص الشكوى طبقاً لطبيعه موضوع الشكوى فبعض الشكاوى يتم إنهائها قبل الموعد القانونى المحدد للفحص ( 21يوم ) والبعض يستغرق اكثر من المدة القانونية .
2- جميع الشكاوى التى وردت على المنظومة خلال فترة البحث أصبحت منفذة وتم الرد عليها رد نهائى وابلاغ المواطنيين بنتيجة الفحص سواء بالسلب أو الايجاب .
3- حصلت فئة شكاوى المعاشات والمساعدات المالية على نسبة ( 66.3%) من اجمالى الشكاوى الواردة على المنظومة خلال فترة البحث .
4- حصلت شكاوى الاعتراض على نسبة (31%) من فئة الشكاوى الاخرى وتعتبر شكاوى الاعتراض ذات أهمية خاصة حيث تمثل التعذية العكسية من جانب المواطن.
5- أدى تطبيق برنامج منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمديرية التضامن الاجتماعى بالإسكندرية الى تحقيق الكفاءة والفاعلية في أدارة شكاوى المواطنيين وتنظيم العمل داخل مكاتب خدمة المواطنيين والحد من إزدواج بحث الشكاوى المكررة .
6- الشكاوى تعكس رضى المواطنيين على الخدمات المقدمة لهم من المؤسسه .
7- حققت المنظومة مبدأ الرقابة والمشاركه في الفحص من جانب المسئولين والمواطنين اصحاب الشكاوى
8- وفرت المنظومة عامل السرية فلا يطلع على المعلومات الخاصة بمقدم الشكوى سوى من يقوم بالفحص .
9- حققت المنظومة تبسيط اجراءات تقديم الشكوى ومتابعتها بالنسبة للمواطن دون الحاجة إلى الإنتقال الى المؤسسه .
التوصيات:
1- التعمق في تحليل أسباب الشكاوى لإيجاد حلول جزريه لمسببات الشكاوى .
2- الإستثمار في ادارة شكاوى المواطنيين للإستفادة من المعلومات التى توفرها الشكاوى لتحسين الخدمة والاحتفاظ برضاء العملاء .
3- ربط المديرية بالادارات الاجتماعية والوحدات التابعه لها إلكترونيا .
إقرأ ايضا
- نماذج قصصية رائدة للكاتب يوسف إدريس بثقافة الدقهلية
- محافظ القليوبية يتفقد طريق خط 12 و أعمال تطوير كوبري عرابي وأعمال النظافة بشوارع مدينة شبرا الخيمة
- رؤيه جديده تليق بالجمهورية الجديدة.. ضخ دماء شابة بحزب حماة الوطن بالإسكندرية
- محافظ المنوفية ورئيس شركة المياه يضعان حجر أساس إنشاء المبني الإداري الجديد للشركة
- محافظ الشرقية يُتابع أداء ملف تقنين أراضي أملاك الدولة
ونقدم لكم من خلال موقع (الراي العام المصري)، تغطية ورصدًا مستمرًّا على مدار الـ 24 ساعة لـ أسعار الذهب، أسعار اللحوم ، أسعار الدولار ، أسعار اليورو ، أسعار العملات ، أخبار الرياضة ، أخبار مصر، أخبار اقتصاد ، أخبار المحافظات ، أخبار السياسة، ويقوم فريقنا بمتابعة حصرية لجميع الدوريات العالمية مثل الدوري الإنجليزي ، الدوري الإيطالي ، الدوري المصري، كأس مصر , دوري القسم الثاني , دوري أبطال أوروبا ، دوري أبطال أفريقيا ، دوري أبطال آسيا ، والأحداث الهامة و السياسة الخارجية والداخلية بالإضافة للنقل الحصري لـ أخبار الفن والعديد من الأنشطة الثقافية والأدبية.
